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    速途新营销路师傅:奔驰女车主哭诉维权事件的公关反思

    路师傅:现为速途网络战略级项目事业部副总监,负责日常企业公关内容把控,在企业舆情研判、内容尺度拿捏方面拥有丰富的实战经验。速途网络是一?#19968;?#20110;新媒体、新科技的品牌生态服务商,旗下有速途新营销和速途科创空间两大事业群,在品牌传播、数字互动、粉丝运营等领域具有丰富经验。

    西安女子买奔驰车维权一事,掀起的舆论波澜已经渐渐平息。经过协商,哭诉维权女车主与4S店达成和解,奔驰道歉、换新车、退还金融服务费、车内装饰升级、提供4s店1对1VIP服务……当事人得到了满意的处理结果,奔驰方面的态度也还诚恳。

    当然,涉事4S店算是求?#20613;?#38180;了。

    作为一名公关从业者,笔者还是会略微心疼一下奔驰官方。这样的消息盘踞在媒体头条显著位置长达一周左右,这对于奔驰来说,实在算不上?#35009;?#21033;好消息。谁又能确保在今后相当长一段?#22868;?#37324;,?#26032;?#36710;计划的消费者会?#25442;?#23545;奔驰这个品牌避之唯恐不及呢。

    接下来这篇文字,就是希望给奔驰这样的企业主一些启示,希望他们能够重新认识自己的公关工作,在遭遇品牌危机?#20445;?#33021;够及时止损。

    速途新营销路师傅:奔驰女车主哭诉维权事件的公关反思

    一条评判标准:偶发事件是否具备易扩散属性

    首先,笔者深信像奔驰这样的百年老店,一定有自己专业完?#20613;?#33286;情监测体系。我也深信,奔驰的公关团队一定在第一?#22868;?#30417;测到了“西安女子坐在车顶哭诉维权”这条消息。但是,从奔驰官方的后续反应来看,显然,他们错判了这条舆情,甚至并不排除有工作人员选择性无视这条消息。

    那么,第一个问题来了,?#35009;?#26679;的消息值得公关团队迅速做出回应,或者说,判断某条负面消息会?#25442;?#25345;续发酵的标准是?#35009;矗?/p>

    我们就事论事,先看一下西安这起维权纠纷。在笔者看来,这件事就颇具备“刷屏”的潜质。你看,一个妆容得体的女子,本身又有高学历,谈吐思路清晰,逻辑缜密,这样一个优雅的人设,却盘腿坐在车盖上哭诉维权,戏剧化的反差非常容易引发大家的关注,并争相转发。在人手一部手机的当下,动动手指即可完成一次消息的扩散,这件事就会迅速传播开来。

    笔者在这里打一个不恰当的比喻。如果这次维权的是一位妆容不整、出口成脏、?#25226;?#19981;搭后语的中年大妈(此处只是比喻,无意冒犯各位大妈),别说坐在车顶盖了,哪怕TA在4S店里撒?#20040;?#28378;,估计最终也只是引来短视频平台里一小阵嬉笑怒骂,迅速平息下去了。

    所以,是否具备反差效果就是判断舆情的首要标准。新闻之所以为新闻,就是其具备“?#21830;?#35770;、可传播”的属性。在法纪允许的?#27573;?#20869;,如果一个话题能够激发大家的自传播热情,话题又绝对安全,能够为自己所在媒体带来关注和流量,大众或平台当?#25442;?#20027;动迅速跟进。

    一个重要节点:中央媒体的介入

    纠?#20934;?#36215;,就如同草原上的野火,原本只是星星点点,但一旦火苗窜起,后续的局面就很难由企业自主可控了。通常情况下,一场舆论风波的重要节点就是中央媒体的介入。

    在国内,你无需质疑中央媒体的影响力。你只看那些中央媒体的微信公众号,很多自媒体人梦寐以求的10万+,到了他们那里,简直就是家常便饭。通常,一旦有中央媒体介入某次事件,这件事距离高潮也就不远了。

    在西安奔驰维权事件中,有一个细节成功引起了笔者的注意,就是?#36335;?#20043;后,央视记者来到涉事4S店,与这?#19994;?#30340;行政人员交涉了三个多小?#20445;?#23545;方始终坚称“暂时不便接受采访”。

    讲真,这种操作太不可思议了。笔者实在很难理解奔驰公关团?#25317;笔?#30340;思路。为?#35009;?#35201;让一个位?#25226;?#36731;的4S店行政人员直面央视的记者呢?作为一个普通的行政人员,起码的求生欲望也会令他三缄其口,当然?#25442;?#35828;出?#35009;礎?#26377;责任?#23567;?#26377;担当”的话来。

    速途新营销路师傅:奔驰女车主哭诉维权事件的公关反思

    后面的事情大家都清楚了,央视新闻官方微博?#22868;?#22320;连发八条相关消息,西安当地监管部门介入,中消协介入,银保监会介入,国家质检总局介入,对于奔驰来说,这件事情再?#35009;?#26377;回转的余地。

    一件看家法宝:让专业的人做专业的事

    事情闹到无法收拾的地步,奔驰方面只能咽下这枚苦果,随之采取了一系列亡羊?#20272;?#30340;措施。

    速途新营销路师傅:奔驰女车主哭诉维权事件的公关反思
    速途新营销路师傅:奔驰女车主哭诉维权事件的公关反思

    笔者认真研究了奔驰官方发表的相关声明,觉得这些文案张弛有度,分寸拿捏地非常专业,并经过了反复的推敲。声明的字里行间,展现了奔驰诚恳的态度,强调了整改的举措,这对于挽回消费者的?#21028;?#26159;大有裨益的。

    显然,奔驰官方此时已经清醒意识到事态的?#29616;?#24615;,并及时诉诸专业人士,对此事进行善后。所以,归根到底,市场公关工作和其他工种都一样,都需要由专业的人来做专业的事。

    这里,笔者并不想赘述公关工作之于企业的重要性,只是想强调?#22909;?#20010;企业?#21152;Ω媒?#31435;一支专业的公关团队。这支团队应当具备对舆情的准确判断能力,应当具备枕戈待旦的吃苦精神,应该具备准确拿捏分寸的实力。

    如果一时之间无法组建一支专业的公关团队,至少也要有一家像速途新营销、网道咨询这样的专业公关团队在身边陪跑——日常时期你无聊透顶溜号走神?#20445;?#26377;?#24605;?#24471;要常备不懈;紧?#31508;?#26399;你?#32622;怕沂保?#26377;人帮着带节奏。

    有个故事曾经影响了笔者多年。当时速途团队正在服务某巨头级的客户,?#39029;?#20837;项目组,看到这个客户在日常舆情应对的时候,往往会闭门开会讨论,大家畅所欲言,经过反复推演和研判之后,才会放出一条最为稳妥的动作来。私下里我半开玩笑地跟客户说:“你们可真够谨小慎微的。”他幽幽地甩出一句:我们可不希望大意失荆州。——这句话?#36127;?#21051;入了我们的大脑里。

    是啊,日常公关,舆情应对,谁又能确保一阵风吹草动之后,白衣之下会?#25442;?#26263;藏着足以颠覆整个局面的三千铁甲呢?

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